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Fachwissen schützt vor Cyberkriminalität – doch das fehlt in Deutschlands Unternehmen

Foto: GreenTech via Shutterstock.com

9 von 10 deutschen Unternehmen sind 2021 Opfer von Datendiebstahl, Industriespionage oder Sabotage geworden. Wie sich Unternehmen im Zuge der digitalen Transformation vor solchen Angriffen schützen können und welche Herausforderungen dabei zu nehmen sind, erklärt Sebastian Artz, Bereichsleiter Cyber- & Informationssicherheit des Digitalverbands Bitkom e.V. im Interview.

Sebastian Artz

Bereichsleiter für Cyber- und Informationssicherheit im Bitkom e. V.

Welche Themen liegen aktuell bei den deutschen Unternehmen auf dem Tisch, wenn es um digitale Sicherheit geht?

Die digitale Transformation, die während der vergangenen zwei Jahre noch pandemisch befeuert und damit extrem beschleunigt wurde, führt zu großen Fortschritten in der deutschen Wirtschaft. Zugleich wächst aber auch das Thema Wirtschaftskriminalität, vor allem durch den massiven Zuwachs von Cyberangriffen auf die Unternehmen. Laut der aktuellen Bitkom-Studie zum Wirtschaftsschutz 2021[1] haben Cyberangriffe bei 86 % der Unternehmen einen Schaden verursacht. Angesichts dieser Zahlen müsste der Schutz vor derartigen Angriffen ganz oben auf der To-do-Liste der Unternehmen stehen.

Sind alle deutschen Unternehmen gleichermaßen im Fokus der Cyberkriminellen?

Fest steht, es kann alle treffen – unabhängig von Größe, Branche, Umsatz oder Bundesland. Vor allem das Thema Ransomware wird in 2022 weiter Hochkonjunktur haben. Kleine und mittelgroße Unternehmen sind zwar sehr innovativ und stark in die Lieferketten großer Konzerne eingebunden, häufig aber unzureichend geschützt. Angreifer wollen entweder Lösegeld von den umsatzstarken kleinen Unternehmen erpressen, das spezielle Know-how stehlen oder über die Lieferkette den Großen schaden. Dazu muss man wissen, dass Cyberkriminalität bereits seit Jahren lukrativer ist als Drogenhandel.

Schützen sich die deutschen Unternehmen ausreichend?

Die meisten Unternehmen arbeiten inzwischen daran. Ihnen ist aufgrund eigener Erfahrung oder Erfahrungen im Umfeld bewusst geworden, dass Maßnahmen zur Digitalisierung immer mit einem Schutzkonzept kombiniert werden müssen.

Was sind dabei die größten Herausforderungen?

Ganz sicher ist das zum einen die Erkenntnis, dass Digitalisierung keinem Selbstzweck dient, sondern dass sie ein Instrument ist, um das Unternehmen zukunftstauglich zu machen. Zum anderen kommt mit dieser Erkenntnis auch die Einsicht, dass ein Schutzkonzept solides Fachwissen braucht. Und da wird’s problematisch: Denn laut unserer jüngsten Umfrage von Anfang 2022[2] fehlt der deutschen Wirtschaft zur Digitalisierung derzeit das nötige Fachpersonal. Wir reden hier von 96.000 offenen Jobs, die dringend besetzt werden müssen.

Welche Maßnahmen sind nötig, um diese Personalnot zu beenden?

Wir müssen erstens mutige neue Bildungspläne verankern, um das nötige Fachwissen von Anfang an zu vermitteln. Wir hängen bei der Vermittlung digitaler Kompetenzen mehrere Jahre zurück. Zweitens müssen wir Frauen stärken, in diesem Bereich zu arbeiten. Drittens müssen wir Möglichkeiten der kurzfristigen Aus- und Weiterbildung schaffen, beispielsweise zu IT-Sicherheitsbeauftragten. Letztere fehlen in vielen Unternehmen in Deutschland. Und viertens müssen wir die globale Zuwanderung qualifizierter IT-Fachkräfte attraktiver gestalten. 

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1 https://www.bitkom.org/sites/main/files/2021-08/bitkom-slides-wirtschaftsschutz-cybercrime-05-08-2021.pdf 
2 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/IT-Fachkraefteluecke-wird-groesser

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Zukunftsfeld Conversational AI: Wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation optimieren

Unternehmen stehen derzeit vor vielen Herausforderungen in der Kundenkommunikation: immer mehr zu bedienende Kunden, eine hohe Anzahl sich gleichender Anfragen sowie stetig steigende Kundenerwartungen. Traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon sind kosten- und zeitintensive Faktoren für Unternehmen wie auch für Kunden. Deswegen setzen innovative Unternehmen heutzutage neue Standards, indem sie ihren Kunden schnelleren, besseren und intelligenteren Kundenservice anbieten. Entscheidungsträger aller Branchen müssen daher stetig noch intensiver daran arbeiten, ihren Kunden einen hohen Qualitätsstandard zu bieten, um sie dauerhaft an ihr Unternehmen zu binden. Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Kundenservice sind dabei Innovation und Skalierbarkeit, während ausgezeichnete Kundenerlebnisse gleichzeitig effizient, sicher und DSGVO-konform angeboten werden müssen.

Skalierbarkeit wird als eines der größten Probleme im Verkaufsprozess wahrgenommen.

Für jegliche Anfragen, ob wiederkehrend oder technisch komplex, muss meist ein Mitarbeiter persönlich zur Verfügung stehen, um die Frage zu beantworten. Daher spielt zunehmend Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle. Eine Conversational AI (Konversations-KI, beispielsweise in Form eines smarten Chatbots), kombiniert die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch Natural Language Processing (NLP) genannt, mit standardisierter Software. Conversational AI bietet somit neue Möglichkeiten, eine konstant hohe Servicequalität in der Kundenkommunikation zu gewährleisten.

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Eine Conversational AI kann Routineanfragen als auch individuelle Nachfragen eigenständig beantworten.

Solche KI-basierten Chatbots können Kosten senken, indem sie intelligente Gespräche mit Millionen von Kunden gleichzeitig führen. Mit einem Service rund um die Uhr und ohne Wartezeit wird das Kundenerlebnis dabei erheblich verbessert. Durch die Automatisierung der Beantwortung von Kundenanfragen findet so eine Effizienzsteigerung in den Prozessen statt.

Durch Natural Language Processing ist die Conversational AI in der Lage, Spracheingaben zu verstehen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können diese Chatbots ihr Verhalten an Kunden anpassen und in den richtigen Momenten aktiv auf den Kunden zugehen. Somit bietet eine Conversational AI ein enormes Potenzial zur Steigerung des Umsatzes über automatisierte und personalisierte Abverkäufe und sorgt für eine Stärkung der Kundenbindung.

Einer der großen Vorteile von Chatbots ist zudem die Erreichbarkeit.

Chatbots können bestehenden oder potenziellen Kunden zu jeder Uhrzeit und sieben Tage die Woche Fragen beantworten oder bei der Produktberatung unterstützen. Somit erhalten Kunden in Sekundenbruchteilen valide Antworten und die Kundenservice Mitarbeiter werden entlastet. Während die Kunden über die ganze Welt verstreut sind und sich im Hinblick auf ihre bevorzugten Kommunikationskanäle unterscheiden, gewährleistet eine Conversational AI-Lösung einen gleichmäßigen Kundenservice über diverse Kanäle, Geräte, Sprachen und Plattformen hinweg. So kann ein Chatbot sowohl auf der Website als auch in diversen Messenger-Diensten wie WhatsApp integriert werden. Auf diese Weise können Unternehmen ihr Kundenservicevolumen skalieren und rund um die Uhr ein besseres Kundenerlebnis bieten, während gleichzeitig die Kosten optimiert werden.

Zusätzlich kann die Künstliche Intelligenz dahinter wertvolle Meta-Daten über die Kunden sammeln und somit personalisierte Produkte oder Services anbieten. Das Kundenerlebnis kann hierbei positiv gesteuert werden und somit maßgeblich zum erfolgreichen Verkaufsprozess beitragen.

Um Konversationen zu erleichtern, gibt es sogenannte Contextual Dialog Editor (kontextbasierter Editor), die dem Kunden bereits vorformulierte Textbausteine zuspielt, damit der Endnutzer die Möglichkeit hat, eine normalerweise lange Anfrage mit wenigen Klicks zu stellen.

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Conversational AI birgt viele Möglichkeiten für Unternehmen, die Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice zu steigern und gleichzeitig Kosten zu optimieren sowie die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren. Ein mehrsprachiger Rundum-Service, unbegrenzte Skalierbarkeit sowie Personalisierung sind nur einige von vielen Vorteilen und Chancen, die eine solche innovative Technologie für Unternehmen wie auch für die Kunden bietet.

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