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DIGITALE TRANSFORMATION

Einsatz von künstlicher Intelligenz: Der nächste Schritt für KMUs im Rahmen der Digitalisierung

Foto: metamorworks via Shutterstock.com

Die Digitalisierung im deutschen Mittelstand schreitet immer weiter voran. Immer mehr Prozesse werden digitalisiert und liefern damit wertvolle Daten – eine Voraussetzung für den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI).

Dr. Meike Wocken

Leiterin Arbeitsgruppe Industrie 4.0, Bundesverband KI e. V.

Unter dem Begriff KI wird eine Vielzahl an Methoden zusammengefasst, die ein intelligentes Verhalten innerhalb von Prozessen ermöglichen. Dabei lernt eine KI aus Daten und bereits getroffenen Entscheidungen, eine bestimmte, vorab definierte Aufgabe immer besser auszuführen. Dabei werden günstige Datenspeicher und Rechenkapazitäten zur Verarbeitung der Daten benötigt, die heutzutage durch moderne Cloud-Technologien flexibel verfügbar sind.

In der mittelständischen Praxis zeigt sich eine Bandbreite an Einsatzpotenzialen: von der Automatisierung und Effizienzsteigerung in Prozessen über datengetriebene Unternehmensentscheidungen und verbesserte Kundenkommunikation bis hin zu neuen Geschäftsmodellen. Dabei sind die Ausgangsbedingungen der KMUs stark heterogen und verlangen unterschiedliche Umsetzungsstrategien. Doch der Einsatz von KI bietet für alle Unternehmen große Chancen, trotz Fachkräftemangel wachstums- und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Doch wie kann KI dem Fachkräftemangel entgegenwirken, wenn Unternehmen bereits Probleme haben, KI-Know-how bei sich aufzubauen? Es gibt unterschiedliche Modelle, wie zum Beispiel KI as a Service, die es ermöglichen, KI als externen Service bei sich einzubinden, um damit beispielsweise Mitarbeitende ohne tiefes fachliches Wissen im täglichen Betrieb und der Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen durch intelligente Assistenzsysteme und Sensorik zu unterstützen und damit eine optimale Instandhaltung und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Die KI unterstützt dabei den Menschen, übernimmt lästige Routineaufgaben, verringert Fehlerraten und steigert insgesamt die Produktivität in ihren vielfältigen Einsatzbereichen.

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Zukunftsfeld Conversational AI: Wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation optimieren

Unternehmen stehen derzeit vor vielen Herausforderungen in der Kundenkommunikation: immer mehr zu bedienende Kunden, eine hohe Anzahl sich gleichender Anfragen sowie stetig steigende Kundenerwartungen. Traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon sind kosten- und zeitintensive Faktoren für Unternehmen wie auch für Kunden. Deswegen setzen innovative Unternehmen heutzutage neue Standards, indem sie ihren Kunden schnelleren, besseren und intelligenteren Kundenservice anbieten. Entscheidungsträger aller Branchen müssen daher stetig noch intensiver daran arbeiten, ihren Kunden einen hohen Qualitätsstandard zu bieten, um sie dauerhaft an ihr Unternehmen zu binden. Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Kundenservice sind dabei Innovation und Skalierbarkeit, während ausgezeichnete Kundenerlebnisse gleichzeitig effizient, sicher und DSGVO-konform angeboten werden müssen.

Skalierbarkeit wird als eines der größten Probleme im Verkaufsprozess wahrgenommen.

Für jegliche Anfragen, ob wiederkehrend oder technisch komplex, muss meist ein Mitarbeiter persönlich zur Verfügung stehen, um die Frage zu beantworten. Daher spielt zunehmend Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle. Eine Conversational AI (Konversations-KI, beispielsweise in Form eines smarten Chatbots), kombiniert die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch Natural Language Processing (NLP) genannt, mit standardisierter Software. Conversational AI bietet somit neue Möglichkeiten, eine konstant hohe Servicequalität in der Kundenkommunikation zu gewährleisten.

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Eine Conversational AI kann Routineanfragen als auch individuelle Nachfragen eigenständig beantworten.

Solche KI-basierten Chatbots können Kosten senken, indem sie intelligente Gespräche mit Millionen von Kunden gleichzeitig führen. Mit einem Service rund um die Uhr und ohne Wartezeit wird das Kundenerlebnis dabei erheblich verbessert. Durch die Automatisierung der Beantwortung von Kundenanfragen findet so eine Effizienzsteigerung in den Prozessen statt.

Durch Natural Language Processing ist die Conversational AI in der Lage, Spracheingaben zu verstehen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können diese Chatbots ihr Verhalten an Kunden anpassen und in den richtigen Momenten aktiv auf den Kunden zugehen. Somit bietet eine Conversational AI ein enormes Potenzial zur Steigerung des Umsatzes über automatisierte und personalisierte Abverkäufe und sorgt für eine Stärkung der Kundenbindung.

Einer der großen Vorteile von Chatbots ist zudem die Erreichbarkeit.

Chatbots können bestehenden oder potenziellen Kunden zu jeder Uhrzeit und sieben Tage die Woche Fragen beantworten oder bei der Produktberatung unterstützen. Somit erhalten Kunden in Sekundenbruchteilen valide Antworten und die Kundenservice Mitarbeiter werden entlastet. Während die Kunden über die ganze Welt verstreut sind und sich im Hinblick auf ihre bevorzugten Kommunikationskanäle unterscheiden, gewährleistet eine Conversational AI-Lösung einen gleichmäßigen Kundenservice über diverse Kanäle, Geräte, Sprachen und Plattformen hinweg. So kann ein Chatbot sowohl auf der Website als auch in diversen Messenger-Diensten wie WhatsApp integriert werden. Auf diese Weise können Unternehmen ihr Kundenservicevolumen skalieren und rund um die Uhr ein besseres Kundenerlebnis bieten, während gleichzeitig die Kosten optimiert werden.

Zusätzlich kann die Künstliche Intelligenz dahinter wertvolle Meta-Daten über die Kunden sammeln und somit personalisierte Produkte oder Services anbieten. Das Kundenerlebnis kann hierbei positiv gesteuert werden und somit maßgeblich zum erfolgreichen Verkaufsprozess beitragen.

Um Konversationen zu erleichtern, gibt es sogenannte Contextual Dialog Editor (kontextbasierter Editor), die dem Kunden bereits vorformulierte Textbausteine zuspielt, damit der Endnutzer die Möglichkeit hat, eine normalerweise lange Anfrage mit wenigen Klicks zu stellen.

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Conversational AI birgt viele Möglichkeiten für Unternehmen, die Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice zu steigern und gleichzeitig Kosten zu optimieren sowie die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren. Ein mehrsprachiger Rundum-Service, unbegrenzte Skalierbarkeit sowie Personalisierung sind nur einige von vielen Vorteilen und Chancen, die eine solche innovative Technologie für Unternehmen wie auch für die Kunden bietet.

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