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DIGITALE TRANSFORMATION

Die Zukunft kommt nicht erst morgen – sie ist bereits da!

Foto: Vasin Lee via Shutterstock.com

Die digitale Transformation ist in vollem Gange. Die Pandemie wirkte dabei wie ein Katalysator; sie beschleunigte den Prozess noch. Wir haben inzwischen gelernt, was geht, und wissen: Die Zukunft ist bereits da. Es gilt, ihr ohne Angst zu begegnen, mit Offenheit und Optimismus. 

Gerd Leonhard

Zukunftsdenker, Humanist, Keynote-Speaker und Autor

Unter dem Druck der Pandemie, die Gesundheit aller zu schützen, haben wir unsere Arbeitsweise in den vergangenen zwei Jahren rasend schnell verändert. Hybrides Arbeiten, parallel im Büro, im Homeoffice und von unterwegs, ist inzwischen für viele alltäglich. Geschäftspartner*innen, Führungskräfte, Kolleg*innen und Kund*innen treffen wir in der sich transformierenden Arbeitswelt virtuell. Die Vorteile dessen bekommt jeder zu spüren: Unternehmen bleiben Reiseplanung und -kosten erspart, der Umwelt Treibhausgasemissionen. Das sind Veränderungen, die auch in nachpandemischen Zeiten Bestand haben werden. 

Die digitale Transformation ist unaufhaltbar.

Die digitale Transformation ist unaufhaltbar. Sie ist keine Zukunftsmusik, sondern realer Wandel. Sie rüttelt an eingefahrenen Strukturen und Konzepten. Wer zögert oder gar abwartet, was die anderen Marktakteure machen, verliert den Anschluss – Machen ist angesagt. Jetzt ist die Zeit, in der die Zukunft gestaltet wird. Das erfordert ein Umdenken aller, insbesondere der Führungspersonen: Wer seinen Teams die Wahl des Arbeitsortes und der Tageszeit lässt, zu der gearbeitet wird, der muss sich von der Idee verabschieden, alle Fäden in der Hand zu haben. Vertrauen ist nötig. Zugleich muss ein neues Regelwerk für die soziale Gestaltung von Arbeit geschrieben werden – und zwar global. Denn mit der Chance, von jedem Ort aus arbeiten zu können, internationalisieren wir das Arbeitsleben. 

Die digitale Technik entwickelt sich in einem nie da gewesenen Tempo, mitzuhalten bedeutet auch, dass Führungskräfte anders mit Ressourcen und Budgets umgehen. Effizienz ist längst nicht mehr das Maß aller Dinge, vielmehr geht es um kreative Ergebnisse, die verantwortungsvoll erzielt werden: gegenüber den Mitmenschen und der Umwelt. Die Dekarbonisierung treibt die digitale Transformation an, sie muss Weg und Ziel sein. 

Unternehmer*innen müssen heute mehr denn je vorausschauend handeln. Sie sollten sich die Zeit nehmen, angstfrei, offen und optimistisch auf das zu schauen, was da noch kommt. Sie müssen sich dabei immer gewahr sein, dass sie mit einem Bein in der Gegenwart und mit dem anderen in der Zukunft stehen. 

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Zukunftsfeld Conversational AI: Wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation optimieren

Unternehmen stehen derzeit vor vielen Herausforderungen in der Kundenkommunikation: immer mehr zu bedienende Kunden, eine hohe Anzahl sich gleichender Anfragen sowie stetig steigende Kundenerwartungen. Traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon sind kosten- und zeitintensive Faktoren für Unternehmen wie auch für Kunden. Deswegen setzen innovative Unternehmen heutzutage neue Standards, indem sie ihren Kunden schnelleren, besseren und intelligenteren Kundenservice anbieten. Entscheidungsträger aller Branchen müssen daher stetig noch intensiver daran arbeiten, ihren Kunden einen hohen Qualitätsstandard zu bieten, um sie dauerhaft an ihr Unternehmen zu binden. Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Kundenservice sind dabei Innovation und Skalierbarkeit, während ausgezeichnete Kundenerlebnisse gleichzeitig effizient, sicher und DSGVO-konform angeboten werden müssen.

Skalierbarkeit wird als eines der größten Probleme im Verkaufsprozess wahrgenommen.

Für jegliche Anfragen, ob wiederkehrend oder technisch komplex, muss meist ein Mitarbeiter persönlich zur Verfügung stehen, um die Frage zu beantworten. Daher spielt zunehmend Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle. Eine Conversational AI (Konversations-KI, beispielsweise in Form eines smarten Chatbots), kombiniert die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch Natural Language Processing (NLP) genannt, mit standardisierter Software. Conversational AI bietet somit neue Möglichkeiten, eine konstant hohe Servicequalität in der Kundenkommunikation zu gewährleisten.

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Eine Conversational AI kann Routineanfragen als auch individuelle Nachfragen eigenständig beantworten.

Solche KI-basierten Chatbots können Kosten senken, indem sie intelligente Gespräche mit Millionen von Kunden gleichzeitig führen. Mit einem Service rund um die Uhr und ohne Wartezeit wird das Kundenerlebnis dabei erheblich verbessert. Durch die Automatisierung der Beantwortung von Kundenanfragen findet so eine Effizienzsteigerung in den Prozessen statt.

Durch Natural Language Processing ist die Conversational AI in der Lage, Spracheingaben zu verstehen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können diese Chatbots ihr Verhalten an Kunden anpassen und in den richtigen Momenten aktiv auf den Kunden zugehen. Somit bietet eine Conversational AI ein enormes Potenzial zur Steigerung des Umsatzes über automatisierte und personalisierte Abverkäufe und sorgt für eine Stärkung der Kundenbindung.

Einer der großen Vorteile von Chatbots ist zudem die Erreichbarkeit.

Chatbots können bestehenden oder potenziellen Kunden zu jeder Uhrzeit und sieben Tage die Woche Fragen beantworten oder bei der Produktberatung unterstützen. Somit erhalten Kunden in Sekundenbruchteilen valide Antworten und die Kundenservice Mitarbeiter werden entlastet. Während die Kunden über die ganze Welt verstreut sind und sich im Hinblick auf ihre bevorzugten Kommunikationskanäle unterscheiden, gewährleistet eine Conversational AI-Lösung einen gleichmäßigen Kundenservice über diverse Kanäle, Geräte, Sprachen und Plattformen hinweg. So kann ein Chatbot sowohl auf der Website als auch in diversen Messenger-Diensten wie WhatsApp integriert werden. Auf diese Weise können Unternehmen ihr Kundenservicevolumen skalieren und rund um die Uhr ein besseres Kundenerlebnis bieten, während gleichzeitig die Kosten optimiert werden.

Zusätzlich kann die Künstliche Intelligenz dahinter wertvolle Meta-Daten über die Kunden sammeln und somit personalisierte Produkte oder Services anbieten. Das Kundenerlebnis kann hierbei positiv gesteuert werden und somit maßgeblich zum erfolgreichen Verkaufsprozess beitragen.

Um Konversationen zu erleichtern, gibt es sogenannte Contextual Dialog Editor (kontextbasierter Editor), die dem Kunden bereits vorformulierte Textbausteine zuspielt, damit der Endnutzer die Möglichkeit hat, eine normalerweise lange Anfrage mit wenigen Klicks zu stellen.

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Conversational AI birgt viele Möglichkeiten für Unternehmen, die Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice zu steigern und gleichzeitig Kosten zu optimieren sowie die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren. Ein mehrsprachiger Rundum-Service, unbegrenzte Skalierbarkeit sowie Personalisierung sind nur einige von vielen Vorteilen und Chancen, die eine solche innovative Technologie für Unternehmen wie auch für die Kunden bietet.

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