Kundenbindung durch Charging Lounges? Neue Mehrwertdienste auf dem Prüfstand

Für Automobilhersteller wächst der Druck, Umsatzrückgänge durch zusätzliche und neue Einnahmequellen im Aftersales auszugleichen. Welche Optionen sind hier aussichtsreich? In einer Kurzstudie hat die Management- und IT-Beratung MHP das Potenzial von drei Value Added Services unter die Lupe genommen: Charging Lounges, Automated Pitstops und Loyalitätsprogramme. Fünf Fragen an die Studienautoren Stephan Rönner, Manager bei MHP, und Florian Langer, Partner bei MHP.

Stephan Rönner

Manager bei MHP und Experte für Digital Sales & Customer Experience

Florian Langer

Partner bei MHP und verantwortlich für den Bereich Digital Sales & Customer Experience

Warum sollten sich Automobilhersteller mit Value Added Services beschäftigen?

Stephan Rönner: Um sich im globalen Wettbewerb differenzieren zu können, kommt es rund um den Autokauf und im Aftersales-Bereich immer häufiger auf mehrwerthaltige Leistungen an. Automobilhersteller (OEM) müssen Kundinnen und Kunden stärker an sich binden und gleichzeitig Umsatzrückgänge kompensieren. Wir haben rund 1.400 Pkw-Besitzerinnen und -Besitzer nach der Attraktivität bestimmter Value Added Services befragt. Zentrale Erkenntnis: Alle drei untersuchten Services werden positiv wahrgenommen – und bieten damit die Chance auf mehr Kundenbindung und eine neue Einnahmequelle. Kernfrage nun, wer ist schneller OEMs oder Dritte, die ein lukratives Geschäft wittern.

Einer der untersuchten Services sind Charging Lounges. Porsche zum Beispiel hat 2023 eine erste Station eröffnet – inzwischen sind es mehrere in Deutschland.

Florian Langer: Charging Lounges bieten schnelle Lademöglichkeiten, dazu ein hochwertiges Ambiente: zum Beispiel entspannte Aufenthaltsräume, kulinarische Angebote, Arbeitsbereiche mit WLAN und Ladeanschlüssen, Wellness-Optionen wie Massagestühle oder Ruhebereiche und Services wie Fahrzeugreinigung oder technische Beratung. Diese neue Art des Zwischenstopps ist nicht nur funktional, sondern soll auch erholsam und komfortabel sein. 72% der Studienteilnehmer bewerten eine Charging Lounge als attraktive Zusatzleistung, BEV-Besitzer sind mit über 90% besonders aufgeschlossen. Vielfahrer übrigens auch.

Also unterscheiden sich die Vorlieben zwischen den Fahrern von E-Autos und Verbrennern?

Florian Langer: Bei den beiden Value Added Services Charging Lounges und Automated Pitstops sehen wir deutlich, dass Besitzer von E-Fahrzeugen diese Leistungen attraktiver finden als Fahrer mit konventionellen Antrieben. Ähnlich bewerten die befragten Pkw-Besitzer Automated Pitstops: Zwei Drittel würden automatisierte und routinemäßige Services nutzen. Besonders Halter von E-Fahrzeugen würden für Angebote wie schnelle Reifenwechsel zahlen. Automated Pitstops könnten auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen, hat doch fast jede zweite befragte Person beim letzten Werkstattbesuch etwas Unangenehmes erlebt.

Werfen wir noch einen Blick auf Loyalitätsprogramme. Was können Autofahrer hier künftig erwarten?

Stephan Rönner: Sie werden künftig innerhalb des OEM-Ökosystems Punkte sammeln können, um diese für Angebote und Services einzulösen.

Gesammelt wird bevorzugt beim Tanken oder Laden bei Partnertankstellen (74%), für gefahrene Kilometer (44%) und Service-Umsatz (43%). Den Bonus würden die meisten dann für einen Nachlass bei Partnertankstellen (60%) nutzen, für Geschenkgutscheine (54%), für Serviceleistungen bei ihrem Hersteller – oder für einen kostenfreien Zugang zu Charging Lounges (23%). Insbesondere Besitzer von elektrischen und Hybridfahrzeugen (85% bzw. 82%) bewerten Loyalitätsprogramme als sehr attraktiv. Insbesondere mit Blick auf die Eigentümer älterer Fahrzeuge mit konventionellen Antrieben bieten solche Loyalitätsprogramme zudem das „Zurück in die Vertragswerkstatt Potential“.

Zusammengefasst: Worauf sollten die Anbieter achten?

Florian Langer: Für erfolgreiche Services ist es wichtig, Zielgruppen- und OEM-gerecht zu planen – eben wegen der verschiedenen Erwartungen und Präferenzen. Ein Beispiel: Besonders BEV-Besitzer und Fahrer von Premium-Marken wie Audi und Mercedes schätzen das Angebot von Charging Lounges, da sie nicht nur eine Ladepause, sondern auch ein erweitertes Markenerlebnis bieten können. Mit attraktiven Zusatzangeboten motiviert eine Lounge dazu, längere Zeit in der Markenwelt des Herstellers zu verbringen – und das stärkt die Kundenbindung.