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DIGITALE TRANSFORMATION

Digitalisierung – nur auf Nummer sicher!

Foto: enzozo via Shutterstock.com

Wer digitalisiert, um Entwicklung voranzutreiben, muss auf Nummer sicher gehen. Denn mit dem Fortschritt der Digitalisierung wächst auch die Cyberkriminalität. Wie Cybersicherheit aussehen kann, erklärt Dr. Haya Shulman, Professorin für Informatik an der Goethe-Universität Frankfurt, Abteilungsleiterin am Fraunhofer-Institut für Sichere Informationstechnologie und Koordinatorin des Forschungsbereichs Analytics-based Cybersecurity im Forschungszentrum ATHENE.

Prof. Dr. Haya Shulman

Professorin für Informatik an der Goethe-Universität Frankfurt

Wo steht Deutschland beim Digitalisieren?

Dank Corona sind wir ein gutes Stück vorangekommen. Das war aber auch bitter nötig, denn trotzdem sind uns andere Länder, zum Beispiel Israel, bei der Digitalisierung noch immer weit voraus. Wenn wir Digitalisierung als das Mittel verstehen, die Gesellschaft digital zu transformieren, um viele Prozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen, dann haben wir noch viel zu tun. 

Haben Sie ein Beispiel, wo es noch hapert?

Das fängt schon bei ganz alltäglichen Dingen an: Ich wollte gerade den großen Wochenendeinkauf online ordern – und scheiterte an der begrenzten Zahl freier Termine des Dienstleisters … Die Angebote kommen der Nachfrage offensichtlich nicht nach.

Stieg mit der von Corona beschleunigten Digitalisierung auch die Zahl der Cyberangriffe?

Die Angriffe mehren sich stetig. Mit der pandemiebedingten Verlagerung unzähliger Arbeitsplätze ins Homeoffice vergrößerten wir die virtuelle Angriffsfläche dramatisch. Wir erlaubten aus der Not heraus den Menschen im Homeoffice Zugriff auf zuvor separierte digitale Strukturen (Intranetze) via Internet – dazu noch oft von privaten Rechnern, die nicht selten von mehreren Personen, darunter auch Kinder, benutzt wurden. Die Kinder laden oft Spiele runter, die können auch Schadsoftware enthalten. Das war und ist ein wahres Fressen für Cyberkriminelle.  

Die Hemmschwelle für Kriminelle ist virtuell viel niedriger als im realen Leben.

Wie nutzen Cyberkriminelle das aus und wofür?

Cyberkriminalität ist längst ein lukratives Geschäft, vergleichbar mit Drogen- und Waffenhandel. Es geht um Unmengen von vergleichsweise leicht verdientem Geld. Cyberkriminalität ist organisiert und industrialisiert. Täterinnen und Täter verkaufen die Passwörter und Identitäten, die sie mit raffinierten Methoden stehlen, im Darknet an ihre Kundinnen und Kunden. Sie arbeiten in Netzwerken, pflegen Partnerschaften und sind oft weltweit verteilt. Je nach Auftrag folgt nach dem Datenklau eine Lösegeldforderung, die gerne auch mit einer Teilveröffentlichung der Daten verbunden wird, um die Zahlungsmotivation der Erpressten zu steigern. Oder die erbeuteten Daten werden direkt an Auftraggeberinnen und Auftraggeber oder im Darknet verkauft.

Woher kommt die kriminelle Energie für Cyberangriffe?

Die Hemmschwelle für Kriminelle ist virtuell viel niedriger als im realen Leben. Sie handeln von einem Rechner irgendwo in der Welt aus und müssen dem Opfer nicht mal mehr gegenübertreten und in die Augen schauen, wie ein Bankräuber bei einem klassischen Banküberfall. Hinzu kommt, dass virtuelle Kriminalität auch logistisch leichter und risikoärmer ist: Die Täter brauchen weder Waffen noch Fluchtfahrzeuge, sie müssen nicht mit einer riskanten Verfolgungsjagd durch die Polizei rechnen. 

Wie schaffen Unternehmen Cybersicherheit?

Indem sie bei der Digitalisierung von Strukturen auf Nummer sicher gehen. Das macht aber Aufwand: personellen, organisatorischen und finanziellen. Und: Die Ressourcen dafür sind nicht einmal aufzuwenden, sondern kontinuierlich. Das können sich derzeit oft nur große Unternehmen leisten. Daher rate ich kleinen und mittelständischen, das Thema Cybersicherheit outzusourcen, um schnellstmöglich Angriffe abzuwehren und bestenfalls sogar aktive Verteidigungsmaßnahmen zu ergreifen, also die technische Quelle des Angriffs zu blockieren. Grundsätzlich empfehle ich Cyberschutzübungen für die Mitarbeitenden, ganz so, wie wir auch Brandschutzübungen machen. 

Gibt’s eine Best Practice für Cybersicherheit?

Es gibt tatsächlich viele Best Practices, etwa den sogenannten „IT-Grundschutz“. Das genügt aber nicht mehr. Die USA haben als Reaktion auf die vermehrten Cyberattacken gerade gut vorgelegt: Bis Ende 2024 müssen US-Bundesbehörden für ihre IT-Systeme sogenannte Zero-Trust-Architekturen entwickeln und umsetzen. Zero Trust könnte auch in Deutschland signifikant zur Cybersicherheit von Unternehmen und der öffentlichen Hand beitragen. Denn erstes Ziel der Sicherheitsarchitektur soll sein, das eigene IT-System so zu sichern, dass dafür nichts oder möglichst wenig über die Sicherheit anderer IT-Systeme angenommen werden muss – auch wenn das nicht zu 100 Prozent gelingen wird, da sich einzelne Komponenten eines IT-Systems immer korrumpieren lassen, zum Beispiel indem ein Angreifer den Hersteller der Komponente erfolgreich angreift. Das zweite Ziel von Zero Trust ist es, dem Angreifer die Verbreitung im von ihm erfolgreich angegriffenen Zielsystem so schwer wie nur möglich zu machen.

ATHENE – Anwendungs­orientierte Cybersicherheitsforschung für Wirtschaft, Gesellschaft und Staat


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Zukunftsfeld Conversational AI: Wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation optimieren

Unternehmen stehen derzeit vor vielen Herausforderungen in der Kundenkommunikation: immer mehr zu bedienende Kunden, eine hohe Anzahl sich gleichender Anfragen sowie stetig steigende Kundenerwartungen. Traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Telefon sind kosten- und zeitintensive Faktoren für Unternehmen wie auch für Kunden. Deswegen setzen innovative Unternehmen heutzutage neue Standards, indem sie ihren Kunden schnelleren, besseren und intelligenteren Kundenservice anbieten. Entscheidungsträger aller Branchen müssen daher stetig noch intensiver daran arbeiten, ihren Kunden einen hohen Qualitätsstandard zu bieten, um sie dauerhaft an ihr Unternehmen zu binden. Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Kundenservice sind dabei Innovation und Skalierbarkeit, während ausgezeichnete Kundenerlebnisse gleichzeitig effizient, sicher und DSGVO-konform angeboten werden müssen.

Skalierbarkeit wird als eines der größten Probleme im Verkaufsprozess wahrgenommen.

Für jegliche Anfragen, ob wiederkehrend oder technisch komplex, muss meist ein Mitarbeiter persönlich zur Verfügung stehen, um die Frage zu beantworten. Daher spielt zunehmend Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle. Eine Conversational AI (Konversations-KI, beispielsweise in Form eines smarten Chatbots), kombiniert die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch Natural Language Processing (NLP) genannt, mit standardisierter Software. Conversational AI bietet somit neue Möglichkeiten, eine konstant hohe Servicequalität in der Kundenkommunikation zu gewährleisten.

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Eine Conversational AI kann Routineanfragen als auch individuelle Nachfragen eigenständig beantworten.

Solche KI-basierten Chatbots können Kosten senken, indem sie intelligente Gespräche mit Millionen von Kunden gleichzeitig führen. Mit einem Service rund um die Uhr und ohne Wartezeit wird das Kundenerlebnis dabei erheblich verbessert. Durch die Automatisierung der Beantwortung von Kundenanfragen findet so eine Effizienzsteigerung in den Prozessen statt.

Durch Natural Language Processing ist die Conversational AI in der Lage, Spracheingaben zu verstehen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können diese Chatbots ihr Verhalten an Kunden anpassen und in den richtigen Momenten aktiv auf den Kunden zugehen. Somit bietet eine Conversational AI ein enormes Potenzial zur Steigerung des Umsatzes über automatisierte und personalisierte Abverkäufe und sorgt für eine Stärkung der Kundenbindung.

Einer der großen Vorteile von Chatbots ist zudem die Erreichbarkeit.

Chatbots können bestehenden oder potenziellen Kunden zu jeder Uhrzeit und sieben Tage die Woche Fragen beantworten oder bei der Produktberatung unterstützen. Somit erhalten Kunden in Sekundenbruchteilen valide Antworten und die Kundenservice Mitarbeiter werden entlastet. Während die Kunden über die ganze Welt verstreut sind und sich im Hinblick auf ihre bevorzugten Kommunikationskanäle unterscheiden, gewährleistet eine Conversational AI-Lösung einen gleichmäßigen Kundenservice über diverse Kanäle, Geräte, Sprachen und Plattformen hinweg. So kann ein Chatbot sowohl auf der Website als auch in diversen Messenger-Diensten wie WhatsApp integriert werden. Auf diese Weise können Unternehmen ihr Kundenservicevolumen skalieren und rund um die Uhr ein besseres Kundenerlebnis bieten, während gleichzeitig die Kosten optimiert werden.

Zusätzlich kann die Künstliche Intelligenz dahinter wertvolle Meta-Daten über die Kunden sammeln und somit personalisierte Produkte oder Services anbieten. Das Kundenerlebnis kann hierbei positiv gesteuert werden und somit maßgeblich zum erfolgreichen Verkaufsprozess beitragen.

Um Konversationen zu erleichtern, gibt es sogenannte Contextual Dialog Editor (kontextbasierter Editor), die dem Kunden bereits vorformulierte Textbausteine zuspielt, damit der Endnutzer die Möglichkeit hat, eine normalerweise lange Anfrage mit wenigen Klicks zu stellen.

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Conversational AI birgt viele Möglichkeiten für Unternehmen, die Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice zu steigern und gleichzeitig Kosten zu optimieren sowie die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren. Ein mehrsprachiger Rundum-Service, unbegrenzte Skalierbarkeit sowie Personalisierung sind nur einige von vielen Vorteilen und Chancen, die eine solche innovative Technologie für Unternehmen wie auch für die Kunden bietet.

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